By VITTORIA ELLIOTT, WIRED US

제임스 조던(James Jordan)은 2022년 봄까지 5년 반 동안 로스앤젤레스에서 우버 기사로 근무했다. 그러나 2022년 3월, 고객 불만이 폭주한 뒤 조던의 계정이 영구 비활성화 되었다. 결국, 혼자 자녀 5명을 키우면서 우버를 유일한 소득 출처로 두었던 조던은 전혀 인지하지 못한 사이에 실직자가 되었다.

조던은 “지금까지 2만 7,000번 넘게 차량을 운행했다. 그리고 지난 5년 반 동안 근무하면서 계정 정지 직전 일주일에서 10일 사이에 불만을 게재한 승객이 증가했다”라고 말했다.

우버 운전기사로 근무하면서 한 달 동안 벌어들인 소득이 8,000~1만 달러라고 추산한 조던은 계정 복구를 요청하는 항의 메일을 보내는 등 우버에 여러 차례 계정 비활성화 문제에 항의했다. 그러나 조던은 계정 비활성화가 우버와 소통하던 마지막 순간이었다고 밝혔다. 어느 한 승객은 조던이 차로 자신을 치려 했다고 주장하는 내용의 리뷰를 남겼다. 이에, 조던은 대쉬캠에 촬영된 우버 영상을 보내 리뷰에서 주장하는 사고가 실제로 발생하지 않았음을 입증했다. 그러나 조던은 “우버 측은 부정적인 리뷰가 거짓이라는 점에는 관심이 없었다”라고 하소연했다.

우버 대변인 나비데 포가니(Navideh Forghani)는 와이어드에 조던이 계정 정지 처분 항의를 제출한 기록이 없다고 전했다.

캘리포니아 소재 개인 로비 단체인 ‘차량 공유 서비스 운전기사 연합(Rideshare Drivers United)’은 “차량 공유 서비스 기업의 답변을 받으려면, 쉴 새 없이 전화하고 중심 거점 사무실을 방문한 뒤 운이 좋기를 바라는 수밖에 없다. 영어를 구사하지 못하는 운전기사의 억울한 계정 비활성화 처분 취소 방법은 없다. 운전기사가 제풀에 지쳐 포기할 때까지 반복되는 관행이다”라고 말했다.
 
거짓 불만 때문에 계정이 비활성화된 것은 조던만 겪은 일이 아니다. 시민 권리 단체 ‘아시아계 미국인 진보 정의-아시아 법률 위원회(AAAJ-ALC)’와 차량 공유 서비스 운전기사 연합이 발행한 신규 보고서는 흑인인 조던을 비롯해 우버, 리프트 앱을 이용하여 근무하는 유색인종 운전기사와 이민자 출신 운전기사가 승객의 불만 평가 이후 계정 비활성화될 확률이 더 높다는 사실을 발견했다. 보고서 연구에 응한 운전기사 810명 중 유색인종 운전기사 69%는 영구 계정 비활성화나 임시 계정 비활성화를 경험한 적이 있다고 답변했다. 같은 답변을 한 백인 운전기사 비율은 57%였다. 영어를 구사하지 못하거나 영어 실력이 유창하지 않은 운전기사는 영어를 유창하게 구사하는 이보다 계정 비활성화 대상이 될 확률이 더 높은 것으로 나타났다.

포가니 대변인은 “우버는 인간이 주도하는 엄격한 평가 과정에 따라 승객 보고 내용을 평가한 뒤 임시 계정 비활성화나 영구 계정 비활성화 대상에 해당하는가 판단한다. 심각한 긴급 상황이나 안전을 위협할 상황이 있는 것이 아니라면, 운전기사에게 여러 차례 경고를 보낸 뒤 계정 영구 비활성화 처분을 한다”라고 답변했다. 우버는 운전기사에게 앱을 이용한 계정 비활성화 항의 절차도 제공한다고 덧붙여 전했다.

리프트 대변인 샤던 레딕-스미스(Shadawn Reddick-Smith)는 AAAJ-ALC와 차량 공유 서비스 운전기사 연합이 발행한 보고서는 핵심 내용의 결함이 있다고 주장하며, 사실을 기반으로 하지 않는다고 반박했다. 레딕-스미스 대변인은 공식 성명을 통해 “리프트는 승객과 운전기사의 안전 보고 모두 진지하게 받아들이고, 보고 내용을 검토한 뒤 조사하여 적절한 행동을 판단한다”라고 주장했다.

AAAJ-ALC 조사 결과, 운전기사 1/4은 코로나19 안전 정책 시행 시 승객의 부정적인 평가 대상이 된 것으로 드러났다. 조던은 갑자기 불만 평가가 증가한 부분적인 이유가 우버의 사내 정책 간 충돌이 원인이 되었을 것으로 예상한다. 우버 사내 정책은 운전기사와 승객 모두 마스크를 계속 착용하도록 요구하며, 캘리포니아주는 2022년 3월 1일 자로 마스크 착용 의무화 정책을 해제했다. 조던은 AAAJ-ALC 조사에 응한 다수 운전기사와 마찬가지로 자신의 인종이 계정 비활성화라는 결과로 이어진 부정적인 평가의 부분적인 원인이 되었는지 의문을 제기했다.

AAAJ-ALC 수석 고문 위니프리드 카오(Winifred Kao)는 “이번 조사 결과로 드러난 문제 중 하나는 고객이 입력한 평가나 불만, 평점 모두 전혀 검증되지 않았다는 사실이다”라며, 다수 운전기사가 부정적인 평가를 받은 본질적인 이유도 알지 못하는 데다가 응답할 기회가 없다는 점에 주목했다. 이어, 카오는 “설문 조사를 통해 차량 공유 서비스 운전기사가 유독 고객 차별과 편견, 괴롭힘, 보복 등에 취약한 상태로 노출되었다는 점이 드러났다”라고 진단했다.

리프트와 우버, 도어대시를 비롯한 다수 배달 서비스 및 차량 공유 서비스 기업은 강력한 권한을 지녔으나 운전기사의 고객 접근 권한과 근로 접근 권한이 있으며, 운전기사는 정직원이 아닌 개별 계약자 신분으로 근무한다. 2020년 11월, 캘리포니아주에서는 배달 서비스 및 차량 공유 서비스 플랫폼 소속 운전기사의 지위 변경을 규정으로 다루는 ‘주민발의 22호’가 통과됐다. 당시 로스앤젤레스 타임스는 긱 경제 플랫폼이 주민발의 22호 지지 광고 공세에 2억 달러가 넘는 돈을 쏟아부었다고 보도했다. (캘리포니아주 법원은 주민발의 22호를 법률로 선언했으나 우버와 리프트는 법원 판결에 항소했다.)

설문 조사에 응한 일부 운전기사는 언어폭력과 성희롱 등 승객의 편견과 차별을 겪었으나 회사의 지원은 거의 없었다고 밝혔다. 설문조사 응답자 중 단 3%만이 항의 내용에 대한 제대로 된 조사가 이루어졌다고 답변했다.

카오는 “운전기사는 승객과 홀로 차 안에 남는다. 이 때문에 일부 승객은 법률 규정 적용에서 자유롭다고 느낀다. 승객이 작성한 불만을 제대로 조사하지 못하거나 일부 악성 사용자의 불만 악용에 운전기사를 보호하지 못한다면, 단순히 검증되지 않은 고객이 입력한 평가와 불만 사항에만 의존하게 될 것이다.

조던은 우버 기사로 5년 반 동안 주당 60~80시간 동안 근무한 뒤 다른 일을 찾는 데 어려움을 겪은 탓에 금전적 손실을 회복하는 데 큰 어려움을 겪었다. 조던은 “신용카드 사용을 최대한 제한하고, 위기 속에서 생존하고자 한다. 지금도 소득이 줄어든 상황에 적응하려 한다”라고 말했다.

** 위 기사는 와이어드US(WIRED.com)에 게재된 것을 와이어드코리아(WIRED.kr)가 번역한 것입니다. (번역 : 고다솔 에디터)

<기사원문>
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