Produced By Mastercard, WIRED UK

오랜 시간 사회생활 도중 타인과의 접촉을 최소화하고자 팔꿈치나 주먹을 부딪치며 인사한 뒤 다시 이전처럼 악수와 포옹으로 인사하기 시작했다. 그러나 금융 생활에서는 오랜 습관을 바꾸려는 모습이 보이지 않는다. 디지털과 비접촉 전환 추세가 등장했다. 마스터카드의 신규 결제 지수(New Payment’s Index) 조사 응답자 2/3 이상이 앞으로 현금 결제 사용 빈도를 줄일 계획이라고 밝혔다.

마스터카드 결제 인프라 및 애플리케이션, 서비스 공급사 보카링크(Vocalink) CEO 그레고르 도비(Gregor Dobbie)가 지목한 바와 같이 현금은 지금도 주요 결제 수단이다. 도비는 “코로나19 확산 여파와 함께 이어질 현금 사용 빈도 감소 추세에 대한 논의가 여러 차례 이루어졌다. 그러나 현금 사용 빈도 감소에 주목하는 것처럼 그동안 현금 결제를 선호하던 이들의 수와 함께 현금 결제 재시작 추세에도 주목했다”라고 말했다.

코로나19가 전 세계 인구 수백만 명의 디지털 경제 전환이라는 결과를 낳았으나 디지털 경제 활용 경험은 항상 원활하게 이루어지지 않았다. 디지털 결제와 모바일 지갑 등 관련 기술이 향상되었지만, 마스터카드 연구팀은 영국 소비자 30%가 여전히 디지털 결제 방식 채택을 확신하지 못한다는 사실을 확인했다.

도비는 “결제 방식과 관련된 여러 가지 선택은 디지털 결제 시대에 교육을 받지 않은 소비자에게 결제 장소와 방법 등 각종 두려움을 느낄 수 있다. 특히 노년층 소비자를 중심으로 코로나19 확산 초기부터 디지털 결제 기술 지원 문의 전화가 쇄도했다”라고 말했다.
 
단 한 명도 소외되어서는 안 된다
노년층은 구매 어려움 이외에 특히 여러 지점이 문을 닫으면서 금융 서비스 접근 경로가 차단될 위험에 처할 수 있다. 마스터카드 연구 결과에서 발견한 바와 같이 65세 이상 인구 중 뱅킹 앱 사용자 비율은 단 42%에 불과했다.

금융 서비스의 디지털 격차는 빈곤층을 대상으로 매우 심각한 피해를 준다. 소득 1만 1,500파운드(약 1,869만 9,000원) 미만인 영국 시민 중 약 50%가 필수 디지털 능력을 갖추지 못했다. 반면, 소득 2만 5,000파운드(약 4,065만 원) 이상인 시민 중 필수 디지털 능력을 갖추지 못한 이의 비율은 단 10%로 확인됐다. 많은 소비자가 디지털 결제 전환의 주요 장벽으로 보안 관련 의문 사항을 선택했다. 마스터카드의 설문조사에 응한 소비자 39%가 디지털 결제 방식의 보안 우려를 언급했다.

이에, 마스터카드는 노바디 인 더 다크(Nobody in the Dark) 재단과 업무 협약을 체결해 디지털 금융 사용 1대 1 지원과 온라인 자원, 디지털 기기 접근 서비스를 제공해 디지털 금융에서 배제될 위험성이 가장 높은 이들을 돕는다.

도비는 “소비자가 디지털을 신뢰하지 못한다면, 교육이 가장 중요하다. 그러나 현재 교육 지원이 매우 부족하다”라고 말했다.

개방된 지점
도비가 강조한 바와 같이 교육이 디지털 금융 서비스 활용 시 가장 많은 소비자가 당황하는 부분이지만, 교육 목표 자체는 디지털 뱅킹 전환 강요가 아니다. 디지털 금융 전환이 어려울 수도 있으며, 제한된 예산에 따른 지출 통제의 원활함과 같이 현금을 선호할 만한 일부 요인이 존재한다는 사실을 기억하는 것이 중요하다. 지금도 디지털 뱅킹은 현금 결제의 장점을 충족할 방향으로 개선해야 할 필요가 있으며, 소비자에게 어떠한 방식이든 가장 적합한 금융 서비스를 제공한다는 확신을 주는 것이 매우 중요하다.

즉, 대면 서비스를 선호하는 이들을 위한 현금 및 뱅킹 서비스 유지가 중요하다는 의미이다. 하지만 지난 6년간 영국 은행 및 금융 기관 지점 4,000곳이 폐점했다. 다수 금융 기관이 이전처럼 물리적 지점을 유지할 필요가 없다고 추측했기 때문이다.

도비는 “영세 사업자는 종종 지점 위치에 따라 금융 서비스 기업을 선택한다. 지점 폐점 이후 20마일 먼 곳에 가야 사업장에서 가장 가까운 지점을 찾게 되었다. 임금 예치에 시간, 그리고 종종 비용을 지나치게 부담하는 결과로 이어진다”라고 말했다.

많은 이들에게 우체국이 금융 서비스를 접근할 구세주 역할을 했다. 영국 인구 중 최소 100%가 거주지에서 단 3마일 떨어진 곳에 우체국 지점 1만 1,500곳 중 한 곳을 찾을 수 있다. 이 덕분에 기업과 개인 고객 모두 보카링크가 서비스를 제공하는 에브리데이 뱅킹(Everyday Banking) 서비스와 에브리데이 뱅킹 서비스의 ATM 네트워크를 통해 현금 인출 및 예치 서비스를 사용한다.

도비는 “현재 거주지에서 일정 거리 이내에서 금융 서비스에 자유롭게 접근하도록 보장하는 법안을 추진 중이다. 우체국이 영국 전역에 널리 분포되었다는 점에서 앞으로 금융 서비스 제공에 매우 중요한 역할을 함과 동시에 신뢰받는 지역사회 중심 브랜드가 될 것이다. 코로나19 이후 ATM 복구가 가장 빨리 이루어지는 곳을 본다면, 해당 ATM이 사회의 가장 취약한 부문을 위한 서비스를 제공하는 우체국 내에 있다는 사실을 확인할 수 있을 것이다”라고 설명했다.

디지털 세계와 현실 세계에 동시에 최적화된 세계
도비가 설명한 바와 같이 주변 지역에서 현금을 이체하는 일은 은행의 전체 업무 중 절반에 불과하다.

도비는 “그동안 은행 지점은 두 가지 역할을 했다. 은행은 지점에서 수표 예치든 현금 인출이든 현금 거래 서비스를 제공하는 역할과 최고의 담보 상품 혹은 마이너스 통장 설정을 피하기 위한 안내 등 금융 서비스 조언을 제공했다”라고 말했다.

우체국은 다양한 금융 기관 운영을 연결하면서 모든 은행 기관이 공유하는 금융 서비스 중심지 단 한 곳에서 특정한 은행 기관이 금융 정보를 건네고, 또 다른 기관이 서비스를 판매할 수 있도록 지원한다. 영국 우체국 두 곳은 이미 뱅킹 허브 모델 시범 운영을 시작했으며, 추후 영국 전 지역으로 확대 보급할 예정이다.

디지털화는 대면 금융 서비스 종료가 아닌 금융 서비스 개선 기회를 의미한다. 금융 서비스 개선 사례로 고객이 지점 문을 열고 들어갈 때와 자동화된 수표 정리, 인공지능(AI) 기반 간편 신용 확인 등 자동 신원 검증용 생체 보안 도입을 언급할 수 있다. 미래 지점은 디지털 기술의 용이함과 효율성을 인간의 도움이 더 오래 필요한 고객을 돕는 데 시간을 투자하는 지점 대표의 상호 관계 능력을 결합할 것이다.

도비는 “물리적 지점이든 디지털 지점이든 고객이 모든 서비스에 접근할 수 있다는 사실이 매우 중요하다. 마스터카드는 편리하지 않은 거래를 강요해서는 안 되며, 고객이 원하는 서비스 방식을 선택할 권한을 부여하면서 그 누구도 소외되는 일이 없도록 보장하는 역할을 한다”라고 전했다.

** 위 기사는 와이어드UK(WIRED.co.uk)에 게재된 것을 와이어드코리아(WIRED.kr)가 번역한 것입니다. (번역 : 고다솔 에디터)

<기사원문>
Driving Inclusivity: The Hybrid Branch of the Future