By AMANDA HOOVER, WIRED US

2024년 5월 8일(현지 시각), 마이크로소프트와 링크드인이 공개한 업무 동향 지수(work trends index)에 따르면, 화이트칼라 직종 근로자는 이메일과 웹 대화, 회의 등으로 매우 큰 압박을 느껴 인공지능(AI) 툴을 이용하여 작업을 처리한다. 사측이 업무 중 AI 사용 교육을 한 적이 없어도 마찬가지이다.

이미 업무 중 AI 툴을 사용한다고 밝힌 사무직 종사자 비율은 6개월 전보다 두 배 증가한 75%이다. 연령 무관 근무 중 AI를 사용하는 근로자 대부분 기업 차원의 AI 사용 안내를 기다리기보다는 개인적으로 AI 툴을 찾아 사용한다.

마이크로소프트 챗봇인 코파일럿(Copilot) 총괄 책임자 겸 워크로드(Workload) 공동 창립자 콜레트 스톨바우머(Colette Stallbaume)는 영상 통화를 통해 업무 동향 지수 보고서 결과를 발표하며, “많은 근로자가 직장 내 디지털 부채와 위협 속에서 압박을 느낀다. 이에, 마음의 안정을 느끼고자 AI로 눈을 돌린다”라고 말했다. 링크드인 모기업인 마이크로소프트는 AI 채택으로 이익을 누렸다. 실제로 마이크로소프트는 이미 생성형 AI 툴을 제공하여 수익을 창출하고 있다.

업무 동향 지수 보고서는 31개국 사무직 종사자 3만 1,000명을 대상으로 진행한 설문조사와 링크드인 데이터와 마이크로소프트 365 데이터로 발견한 노동 및 채용 동향, 포천 500(Fortune 500) 선정 기업의 연구를 바탕으로 작성되었다. 보고서는 2022년 말, 챗GPT를 비롯한 생성형 AI 툴을 접할 수 있게 된 후 생성형 AI가 직장에 미친 영향을 살펴본다. 신속한 AI 채택 추세를 두고 일각에서는 AI가 인간의 일자리를 대체할 것이라는 우려를 제기했으나 보고서는 우려와는 전혀 다른 근무 상황을 설명했다. 바로 과도한 부담에 시달린 근무자는 AI를 활용하여 업무 부담을 다룰 해결책을 직접 모색하고, 관리자는 AI 활용 역량을 갖춘 인재를 채용하고자 하는 상황이다. 기업 차원의 직원 대상 AI 사용 교육이 부족해도 예외는 아니다.
 
보고서는 근로자의 과도한 업무량이 원인이 된 병폐를 다음과 같이 설명한다. 설문 조사 응답자 약 70%는 업무 속도와 업무량을 처리하는 데 애먹은 적이 있으며, 약 50%는 번아웃에 시달렸다고 밝혔다. 마이크로소프트 365 사용자는 근무 시간 중 대부분을 동료와 소통하는 데 보내며, 워드와 파워포인트를 다루는 데 보내는 시간은 이전보다 줄어들었다. 일부 AI 툴이 해결 방안을 강구하고자 하는 큰 문제이다. 보고서는 설문 조사 응답자 46%가 올해 중으로 퇴사하고자 한다는 사실도 확인했다. 반대로 이직하려면, AI 역량이 필요하다는 의미일 수도 있다.

인적 자원 관리 기업인 소사이어티 포 휴먼리소스 매니지먼트(Society for Human Resource Management)의 수석 인사관리 지식 자문 위원인 줄리 슈웨버(Julie Schweber)는 일부 인사 담당자가 구직자의 AI 사용 경험과 능력 향상을 돕고자 한다는 사실에 주목하며, “AI 기술은 매력적인 역량이다. AI 툴이 대거 등장한다는 사실은 누구나 알고 있다. AI는 직장 내 모든 부분에서 영향을 미칠 것이다”라고 말했다.

보고서는 사무직 종사자 사이에서 AI 사용률이 빠른 속도로 증가하는 추세를 보여주었으나 광범위한 채택 속도는 둔화될 수도 있다. 보고서 발행에 앞서 퓨 리서치가 2024년 초반 별도로 진행한 설문 조사에서 업무 중 챗GPT를 사용하는 미국 성인의 비율이 단 20%임을 확인했다. 다만, 그 비율은 12%였던 2023년 중반보다 증가했다.

마이크로소프트는 보고서와 함께 사용자가 챗봇으로 더 나은 결과물을 얻을 의도로 개발한 자동완성 기능을 포함하여 코파일럿 툴 개선 사항을 발표했다. 코파일럿은 간단한 명령어에 맥락을 추가하는 재작성 기능도 추가했다. 회의 준비 시 활용할 정보와 함께 예정된 회의 알림과 같은 개인 맞춤형 알림 전송 기능인 ‘알림’ 대화 인터페이스도 지원한다.

링크드인과 마이크로소프트는 기업의 AI 교육 배포 방법과 직원에게 기대하는 바도 조사했다. 보고서는 다수 기업 지도자가 AI 사용 역량이 없는 직원은 채용하지 않을 것이라고 말한 사실을 전했다. 하지만 근무 중 AI를 사용한 근로자 중 AI 사용 교육을 받은 근로자 비율은 40% 미만이다. 근로자가 스스로 업무 역량을 향상하지 않는다면, AI 지식 격차가 존재할 가능성을 보여주는 부분이다. 링크드인 프로필에 AI 역량을 추가한 인재 비율이 가장 높은 직종은 콘텐츠 작가와 마케팅 관리자, 그래픽 디자이너이다.

기업의 다양한 AI 채택 수준이 근로자의 AI 지식 격차를 강화하기도 한다. 보고서는 AI를 일주일 동안 업무 중 여러 차례 사용하는 등 AI 기능을 애용하는 근로자 대부분 과도한 업무 부담을 다루고자 AI를 사용하며, 매일 평균 30분을 단축한다는 사실도 발견했다. 하지만 업무 중 AI 사용법을 생각하도록 경영진의 격려를 받을 확률이 더 높은 편이기도 하다.

직장 내 AI 사용에도 위험성이 존재한다. AI 툴은 편견과 거짓을 사실처럼 제시하는 문제를 지닌 것으로 널리 알려졌다. 혹은 AI가 직접 사실을 꾸며서 설명하기도 한다. AI가 생성한 작업 결과물을 제출하는 근로자도 스스로 자신의 작업이 표절과 저작권 침해에 해당할 가능성을 우려한다. 최근, 미국 정부는 연방 기관 근로자와 연방 기관의 AI 사용 보호 대책을 발표했다. AI로 얻은 결과물을 표절, 저작권 침해 위험성으로부터 근로자를 보호하기 위한 목적이다. 하지만 다수 기업은 여전히 업무 중 AI 사용 학습 과정을 거치고 있다.

IT 인재 채용 기업 엑스페리스(Experis) 소통 채널 부사장 레안 게츠(Leanne Getz)는 “많은 기업이 AI를 일상 업무에 적합하게 적용할 방법을 찾으려 한다. 하지만 기업은 AI의 정확도와 여전히 알려지지 않은 작업 표준 경로 확립 문제 때문에 업무 중 AI를 활용하는 것을 경계한다”라고 말했다.

** 위 기사는 와이어드US(WIRED.com)에 게재된 것을 와이어드코리아(WIRED.kr)가 번역한 것입니다. (번역 : 고다솔 에디터)

<기사원문>
Burnout Is Pushing Workers to Use AI—Even if Their Boss Doesn’t Know