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테일러 스위프트 공연 티켓 구매 혼란, 티켓마스터의 예상할 수 있었던 일이다
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테일러 스위프트 공연 티켓 구매 혼란, 티켓마스터의 예상할 수 있었던 일이다
테일러 스위프트의 더 에라스 투어 티켓 판매 실패 후 티켓 판매처인 티켓마스터가 조사 대상이 되었다. 그러나 고객은 티켓마스터가 수년간 티켓 판매 업계를 강력히 장악한 것에 불만을 제기했다.
By AMANDA HOOVER, WIRED US

11월 14일 아침, 테일러 스위프트 팬은 골든 티켓을 간절히 기다렸다. 바로 테일러 스위프트의 더 에라스(The Eras Tour) 티켓마스터(Ticketmaster) 사전 판매 권한을 받을 검증 코드이다. 다음날 검증 코드를 받은 이들은 혼란스러운 일을 겪었다. 오랫동안 대기하던 중 웹사이트 오류가 발생해 많은 이들이 몇 시간 뒤 티켓을 구하지 못하고 빈손으로 돌아가야 했다.

티켓 구매 오류에 분노한 스위프트 팬이 모였다. 스위프트 팬은 트위터 게시글을 올리고, 틱톡 콘텐츠도 게재했다. 티켓마스터를 상대로 집단 소송을 제기하면서 반독점 관행을 조사하기 시작했다. 스위프트 팬의 행동은 알렉산드리아 오카시오코르테스(Alexandria Ocasio-Cortez) 뉴욕주 민주당 하원의원과 에이미 클로버샤 미네소타주 민주당 상원의원 등 일부 정치인의 귀에 들어갈 정도로 큰 영향을 미쳤다. 11월 18일(현지 시각), 스위프트 팬의 분노가 흥미를 불러일으키자 티켓마스터의 모기업인 라이브 네이션 엔터테인먼트(Live Nation Entertainment)가 현재 법무부의 반독점 조사 대상이 된 소식이 알려졌다.

스위프트 팬은 새로운 문제를 발견하지 않았다. 많은 소비자가 지난 몇 년간 티켓마스터의 형편없는 서비스와 비싼 수수료에 불만의 목소리를 냈다. 법무부의 반독점 조사는 스위프트의 더 에라스 투어 티켓 판매 실패가 아니라 이미 진행 중이었던 전 세계 투어 티켓 예매 시장의 주요 기업인 라이브 네이션 엔터테인먼트가 2010년 티켓마스터를 인수했을 당시의 문제와 관련된 사안을 바탕으로 한다.

다수 경쟁사는 여러 공연 주최 측을 대상으로 티켓마스터 사용을 강요하면서 티켓 재판매 시장 경쟁을 억누르고 티켓 구매를 방해한다며, 라이브 네이션 엔터테인먼트를 비난했다. 각종 비난 사항이 더해지면서 다수 전문가는 대기업인 라이브 네이션 엔터테인먼트를 해체할 법적 근거가 있을 것이라고 본다. 미국 반독점 연구소(American Antitrust Institute) 회장 다이애나 모스(Diana Moss)는 “티켓마스터의 테일러 스위프트 티켓 구매 오류는 반독점 조사를 시행할 만한 문제이다”라고 말했다.

더 에라스 투어 티켓 구매 오류는 대중적으로 큰 관심을 받았지만, 사실 라이브 네이션 엔터테인먼트는 이전부터 법률 집행 기관의 감시 대상에 포착되었다. 법무부는 라이브 네이션 엔터테인먼트가 공연 티켓 사업 장악력을 마구 이용해 여러 공연 주최 측이 티켓마스터로 티켓을 판매하도록 강요한 사실을 확인했다. 이는 기업 합병 지침을 담은 2010년 합의 법령 위반사항이다. 그러나 법무부는 라이브 네이션 엔터테인먼트의 사업부 분리를 추진하기보다는 합의 법령 종료 시점을 2025년으로 연장했다. 그리고 라이브 네이션 엔터테인먼트가 티켓마스터로 티켓을 판매하지 않은 공연 담당 기관에 위협하거나 보복하지 않도록 명시한 개정 사항도 추가했다.
 
[사진=Taylor Swift Twitter]
[사진=Taylor Swift Twitter]

더 에라스 투어 티켓 판매를 관리한 기업은 라이브 네이션 엔터테인먼트만이 아니다. 경쟁사인 AEG도 티켓 판매를 관리했다. 그러나 AEG는 티켓 판매 플랫폼으로 자사 티켓 플랫폼 AXS 대신 티켓마스터를 선택했다. AEG는 AXS 대신 티켓마스터로 티켓을 판매한 이유를 밝히지 않았다. 게다가 티켓마스터는 11월 18일(현지 시각), 티켓 수량 부족을 언급하며, 더 에라스 투어 티켓 공개 판매를 취소했다.

다수 전문가가 티켓마스터의 티켓 판매 시장의 가장 중요한 플랫폼이라는 지위 때문에 라이브 네이션 엔터테인먼트가 티켓마스터 시스템을 개선하지 않고 성공했다고 설명했다. 검증된 팬 사전 판매 프로그램은 봇 조작과 티켓 재판매 행위를 근절할 의도로 제작됐다. 그러나 최근 발생한 혼란 때문에 사전 판매도 효과가 없다는 사실이 입증되었다. 티켓마스터와 라이브 네이션 엔터테인먼트 모두 와이어드의 문의에 답변하지 않았다.

티켓마스터의 티켓 판매 시장 장악력은 비싼 수수료를 청구해 음악 팬에게 큰 피해를 주게 된 이유이다. 비영리 언론 기관 모어 퍼펙트 유니언(More Perfect Union)은 티켓마스터의 티켓 구매 수수료가 판매가의 78%에 이른다고 전했다. 반독점 사건을 집중 연구하는 보스턴대학교 법학대학원의 스테이스 도건(Stacey Dogan) 교수는 “티켓마스터 사태는 독점의 두 가지 형태를 나타낸다. 티켓마스터의 티켓 수수료가 인상되었으며, 웹사이트 접속 오류가 발생했다. 반대 의견을 제시할 수도 있으나 티켓마스터 혁신으로 얻는 혜택이 없기 때문이다”라고 분석했다.

11월 17일(현지 시각), 티켓마스터는 유례 없는 수준의 티켓마스터 트래픽 급증으로 전체 시스템 요청 건수가 기존 최고 요청 건수보다 4배 더 많은 35억 건을 기록한 것을 두고 봇 공격 급증과 검증 코드가 없는 팬의 접속을 탓했다. 

스위프트는 인스타그램을 통해 자신과 자신의 팬이 여러 차례 티켓마스터에 트래픽 급증 가능성을 다룰 것을 요청하고, 티켓마스터 측이 접속량 증가를 충분히 다룰 수 있음을 확인 받았다고 밝혔다. 이어, 자신의 공연 중 여러 부분이 팬 경험을 개선하도록 노력했다고 전했다. (스위프트 자신에게도 이익이 되는 부분이다.) 스위프트는 해당 게시글에 “티켓 판매 시 라이브 네이션 엔터테인먼트와 티켓마스터과 같은 관계 및 로열티를 갖춘 외부 기관을 신뢰하기 어렵다. 자원이 없어 발생한 실수를 지켜보기만 하는 것이 매우 고통스럽다”라고 작성했다. 

봇은 오랫동안 티켓 판매 과정에 심각한 피해를 주었다. 접속 요청과 티켓 대량 구매로 예약 시스템의 작업 처리량을 대거 늘리면서 접속 장애를 유발했다. 미국 관료는 봇을 동원한 티켓 구매 문제를 퇴치하려 했으나 크게 성공하지는 못했다. 2016년, 미 의회는 봇이 순식간에 티켓을 대량 구매하는 행위를 단속하려 ‘더 나은 온라인 티켓 판매법(BOTS)’을 통과시켰다. 미국 연방거래위원회(FTC)는 2021년 뉴욕의 티켓 중개 판매자 3명을 조사하면서 최초로 BOTS 규정을 집행했다. 유럽연합도 봇을 동원한 티켓 구매 금지 법안을 가결했다.

그러나 티켓마스터는 다년간 티켓 판매 과정을 더 복잡하게 변경했다. 스위프트 티켓 예매 당시와 같이 티켓마스터가 소비자에게 가상 대기 공간을 전송할 때 소비자는 예매 코드가 필요하다. 소비자가 혼란스러워할 정도로 복잡한 시스템이지만, 실제로 시스템을 주기적으로 사용해, 티켓 판매 개시 시점에 접속이 급증할 상황에 대비한 티켓 재판매자와 봇이 원하는 결과를 얻는 데 유리하다.

모스는 현재 또 다른 반독점 행위를 입증할 증거가 있다고 말하며, 조 바이든 대통령 집권 시기에 법무부가 다른 문제를 제기할 수도 있다고 말했다. 그러나 국회의원도 티켓 판매 투명성 의무화 규정과 봇을 동원한 혼란 유발을 막기 위해 대응할 수도 있다. 스위프트 팬의 분노만이 티켓마스터와 라이브 네이션 엔터테인먼트의 분리 판결 이유가 되지 않을 것이다. 오랫동안 주목받은 문제가 기업 분리 판결의 더 큰 이유가 될 것이다. 모스는 “그동안 티켓 판매 플랫폼 선택권이 없었던 탓에 많은 팬이 혼란을 겪었다. 미국 법무장관의 더 강력한 조사에 따라 티켓마스터 독점 조사에 따라 티켓마스터와 라이브 네이션 엔터테인먼트 분리 판결이 발표되기를 바란다”라고 말했다.

** 위 기사는 와이어드US(WIRED.com)에 게재된 것을 와이어드코리아(WIRED.kr)가 번역한 것입니다. (번역 : 고다솔 에디터)

<기사원문>
The Taylor Swift Chaos Is a Reckoning for Ticketmaster
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