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美 시카고, 도어대시·그럽허브 제소...수수료 정보로 고객 오인 유도
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美 시카고, 도어대시·그럽허브 제소...수수료 정보로 고객 오인 유도
시카고는 코로나19 시기에 음식 배송 플랫폼이 식당에 청구할 수 있는 수수료 상한선을 지정했다. 그러나 도어대시와 그럽허브가 별도의 수수료를 추가로 청구하고, 허위 프로모션을 시행했다고 주장한다.
By SIDNEY FUSSELL, WIRED US

코로나19는 음식 배송 앱에 축복이 되었다. 상당수 식당이 매장 내부를 폐쇄하며, 많은 고객이 외출 자체를 경계했기 때문이다. 시카고는 최근 법률 소송을 제기하면서 도어대시(DoorDash)와 그럽허브(Grubhub)가 코로나19 상황을 악용해 식당과 고객 모두에게 잘못된 정보를 제공해, 지나치게 비싼 서비스 비용을 청구하면서 경제난에 허덕이는 서비스 업계를 강화할 의도를 지닌 긴급 수수료 상한선 조항 준수를 회피했다고 주장했다. 로리 라이트풋(Lori Lightfoot) 시카고 주지사는 기자 회견 현장에서 도어대시와 그럽허브 모두 불공정한 기만 전략을 이용했다고 주장했다.

시카고는 별도의 소송으로 도어대시와 그럽허브에 여러 문제로 과징금을 징수하고자 하지만, 주로 코로나19 초기 봉쇄 조치로 많은 식당이 문을 닫았을 당시의 기만 관행과 관련이 있다.

시카고에서 이루어진 두 건의 소송은 도어대시와 그럽허브가 대다수 주문 금액의 최대 15%로 책정한 시카고 도시 자체에서 제공한 긴급 수수료 상한선 정책을 피한 혐의를 주장한다. 또, 그럽허브는 여전히 주문 금액의 15%가 넘는 수수료를 청구하며, 도어대시는 수익 증대 목적으로 다소 모호한 ‘시카고 수수료’ 정책을 시행했다는 혐의도 적용했다.

도어대시와 그럽허브 모두 자체 공식 성명을 통해 시카고의 이번 소송이 근거 없는 혐의를 적용했다고 반박하며, 법정에서 맞서 싸울 것이라고 밝혔다.

그럽허브 제소 내용에 따르면, 그럽허브는 코로나19 상황을 이용해 결과적으로 경제적 어려움에 시달리는 여러 식당에 피해를 준 ‘안전 지역 식당’ 캠페인을 홍보했다. ‘지지를 위한 저녁 식사(Supper for Support)’ 홍보로 현지 식당에 주문 금액이 30달러가 넘을 때, 수수료를 10달러 인하했다. 그러나 시카고의 소송은 그럽허브의 지지를 위한 저녁 식사 홍보가 많은 식당에 손해를 입혔다고 주장한다.

10달러 인하 서비스는 청구서에서 금액을 차감했으나 많은 식당이 인하 서비스 이후에도 전체 주문금액의 최대 30%를 수수료로 제공해야 했다. 해당 캠페인은 시카고 정부가 수수료 상한선 제도를 시행하기 몇 달 전부터 시작한 캠페인이다. 소송 주장 내용에 따르면, 결과적으로 주문 금액이 30달러일 때, 실질적으로 식당이 얻는 순수익은 11달러뿐이다. 또, 이번 소송은 고객이 도어대시와 그럽허브가 식당에 불리하게 수수료를 청구한다는 사실을 알았다면, 두 플랫폼을 모두 사용하지 않았을 것이라는 점도 언급한다.
 
“도어대시와 그럽허브에 식당 정보를 제공하도록 허락한 적이 없다.”
론 프로카스키, 맘스 플레이스 점주

그럽허브 대변인은 캠페인에 참여한 식당 모두 캠페인 내용에 동의했으며, 그럽허브와 계약 체결 전 조항을 모두 인지했다고 주장했다. 참여 식당 모두 캠페인의 일환으로 식당 홍보가 될 것이라고 안내받았다. 또, 캠페인에 동참하지 않는 식당은 경쟁 식당보다 더 많은 홍보를 할 기회를 놓칠 수도 있다.
 
[사진=Unsplash]
[사진=Unsplash]

시카고 접대 비즈니스 협회(Hospitality Business Association of Chicago)의 관리 총괄인 팻 도어(Pat Doerr)는 “그럽허브의 공식 성명 내용은 왜곡됐다”라고 말했다. 그는 많은 식당 점주가 코로나19 관련 홍보가 도움이 되지 않았다고 이야기한 사실을 밝혔다. 도어 총괄은 “그럽허브와 도어대시 등 음식 배달 서비스 앱 모두 고객에게 온라인에서 음식을 주문할 가장 좋은 방법이라고 홍보하면서 큰돈을 벌어들인다. 결과적으로 음식 배달 앱이 청구하는 비용을 감당할 수 없는 지역 소유 술집과 식당이 건넨 비용으로 벌어들이는 수익이다”라고 설명했다.

그럽허브는 음식 배송 서비스 플랫폼인 심리스(Seamless)메뉴페이지스(MenuPages)를 소유했으며, 도어대시는 캐비어(Caviar)를 운영한다. 모두 시카고의 소송에 언급된 플랫폼이다.

시카고는 도어대시, 그럽허브 등과 같은 앱이 식당에 청구하는 수수료를 제한하는 일부 도시 중 한 곳이다. 일반적으로 고객이 앱으로 음식을 주문할 때, 도어대시나 그럽허브 등 플랫폼 운영 기업은 식당에 주문 금액의 최대 30%를 수수료로 청구한다. 이는 주로 온라인으로 주문받는 상당수 식당에 손해를 입혔다.

2020년 11월, 시카고는 대다수 주문의 수수료를 주문 금액의 최대 15%로 제한했으며, 그럽허브는 수수료 상한선 제한이 위헌이라고 주장했다. 시카고의 소송은 그럽허브의 홍보, 배송, 주문 처리 등 다른 여러 서비스 수수료 모두 상한선 제한 이후에도 주문 금액의 15%를 넘어섰다고 주장한다.

수수료 상한선 제한 제도 시행 이후 몇 달 뒤, 도어대시는 시카고 내 모든 주문에 1.5달러로 고정한 추가 수수료인 이른바 ‘시카고 수수료’를 청구하기 시작했다. 시카고는 이번 소송으로 2021년 7월에 종료된 시카고 수수료의 문제도 지적하며, 고객이 1.5달러라는 청구 금액을 도어대시가 아닌 시카고 정부 차원에서 공식 도입한 제도라고 오인할 수 있다고 설명했다. 또, 도어대시의 수수료도 시카고 상한선인 15%를 초과했다는 점도 언급했다. 게다가 도어대시가 수수료 상한선 15%가 맥도날드, 타코벨 등 체인점에는 적용되지 않지만, 체인점에 별도의 추가 비용을 청구했다는 혐의도 제기했다.

또, 시카고는 도어대시와 그럽허브의 앱 모두 식당 점주가 서비스 제공을 허가하지 않은 곳도 서비스 제공 업체에 포함했다고 주장했다. 시카고가 제출한 소장에는 각각 “도어대시가 식당 점주의 승인을 받지 않고 식당명과 메뉴 등 각종 정보를 제공했다”라는 내용과 “그럽허브가 공식 승인되지 않은 목록은 실제 존재하지 않는 사업 가맹점 정보를 전달한다”라고 명시됐다.

음식 배송 서비스 플랫폼의 정보 제공은 식당이 영업시간을 단축하면서 상주 직원 인력 축소 이후 메뉴를 변경한 코로나19 확산 시기에 새로이 유의미해진 정보이다. 그러나 도어대시나 그럽허브가 제공하는 정보가 정확하지 않고, 코로나19 관련 변경 사항을 적용하지 않는다면, 플랫폼이 아니라 식당이 부정적인 평가를 받는다.

시카고 시내에 있는 식당 중 한 곳인 맘스 플레이스(Mom's Place) 점주인 론 프로카스키(Ron Prokaski)는 “도어대시와 그럽허브에 식당 정보를 제공하도록 허락한 적이 없다”라고 말했다. 프로카스키는 맘스 플레이스가 도어대시와 그럽허브에 항의 메일을 보냈으나 두 곳 모두 지금도 앱에 정보를 제공한다고 밝혔다. 그는 “도어대시와 그럽허브가 정보를 제공하자 많은 고객이 음식 주문 건과 관련해 불만을 제기했다”라고 하소연했다.

도어대시나 그럽허브 모두 가맹점이 아닌 식당도 자체 플랫폼에 정보를 제공한다는 점을 부인하지는 않았다. 두 기업의 대변인 모두 가맹 계약을 체결하지 않은 식당이 직접 연락해, 정보 삭제 요청을 하면 된다고 주장했다. 그러나 보통 고객의 항의를 받고 식당이 직접 정보 삭제 의무를 부담하도록 한다.

맘스 플레이스는 고객이 식당에 배송 주문을 하면, 지역 고객에게 배달하는 직접 배송 서비스를 제공한다. 직접 배송 서비스는 배달 기사가 여러 주문 건을 처리하기 위해 한 번에 음식을 가져가는 배송 앱과는 똑같지 않다. 프로카스키는 주문 처리 시간이 매우 길거나 제대로 배송 주문을 처리하지 않으면 맘스 플레이스나 다른 여러 식당의 명성에 타격이 갈 것을 우려한다.

프로카스키는 “많은 식당이 자체적으로 고객에게 서비스를 제공하기 위해 직접 배송 서비스를 제공한다. 직접 배송 서비스는 가장 쉽게 평범한 이들을 돕는 것처럼 보이면서 서비스를 제공할 가장 쉬운 방법이다”라고 말했다.

남편 마우리지오 미치(Maurizio Michi)와 함께 이탈리아 음식점 소피(Sofi)를 운영하는 난디타 미치(Nandita Michi)는 시카고의 소송에서 증거로 포함된 메일에 “도어대시에 여러 차례 플랫폼 내 정보 삭제를 요청했으나 도어대시 배달 기사가 계속 주문 음식을 받으러 온다”라고 작성했다.

미치는 해당 메일에 “원하지 않는 기업과의 사업을 강요하는 것을 무엇이라고 말하는지 아는가? 바로 ‘마피아’이다”라는 내용도 작성했다.

** 위 기사는 와이어드US(WIRED.com)에 게재된 것을 와이어드코리아(WIRED.kr)가 번역한 것입니다. (번역 : 고다솔 에디터)

<기사원문>
Chicago Claims DoorDash and Grubhub Misled Customers on Fees
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