MZ세대의 부상과 코로나19 확산으로 가속화된 비대면 소비 트렌드와 다양해진 고객의 니즈에 대응하기 위해 통신사 오프라인 매장이 변화한다.

LG유플러스는 고객 경험 혁신을 위해 오는 10월 서울 종로구에 '언택트 매장'과 '새로운 체험형 매장'을 연다고 23일 밝혔다.

언택트 매장에서는 고객의 탐색-상담-개통 과정을 비대면으로 처리하도록 무인화를 추진하고, 고객이 '셀프 개통'하는 키오스크 서비스를 도입한다. LG유플러스는 9월까지 유심(USIM) 무인판매, 셀프 고객서비스(CS), 고객경험관리 등의 기능이 있는 키오스크를 개발할 예정이다.

요금 조회나 납부, 요금제 변경 등 단순한 업무는 키오스크를 통해 고객이 직접 처리할 수 있고, 고객이 단말이나 통신서비스에 궁금한 사항은 인공지능(AI) 챗봇 또는 화상상담 등을 활용해 응대한다.

 
또한, 단말·상품·서비스를 고객이 직접 체험할 수 있는 코너를 마련하고, 온라인과 오프라인 매장에서 단절 없는 고객 경험을 제공하기 위해 옴니채널(O2O) 서비스도 제공한다.

새로운 체험형 매장에서는 상권 빅데이터를 분석 결과를 토대로 가구 고객 세그먼트의 특성이 뚜렷한 체험 서비스를 제공한다. 매장 내 체험존은 고객 세그먼트별 전문화된 체험이 가능하도록 구성되며, 언택트 체험존도 설치한다. 앞서 LG유플러스는 빅데이터 분석을 통해 반려동물 가구가 많은 경기도 분당 지역에 펫케어 전문 매장을 선보인 바 있다.

LG유플러스 관계자는 "언택트 매장을 방문하는 고객들의 구매·체험 과정을 분석해 일반 매장에도 비대면·무인화 고객 경험을 확대해 나가겠다"고 말했다.