LG유플러스(LG U+)는 코로나19 상황에서도 고객상담이 안정적으로 진행될 수 있도록 고객센터와 방송통신망 운영의 이원화를 강화한다고 18일 밝혔다.

LG U+는 지난 16일 대구 지역 고객센터가 폐쇄되며 상담사 400여명이 일제히 재택근무에 돌입한 상태다. 이에 하루 평균 9만2000건에 달하는 상담 업무를 차질없이 진행하기 위해 '고객센터-매장' 상담 운영 이원화를 강화했다.

특히 LG U+는 고객의 상담전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 연결시켜주는 시스템을 구축했다. LG U+는 전국 1600여개에 달하는 매장 내부에 고객센터와 동일한 상담환경을 구축했다. 또한 오프라인 매장의 상담량을 2배로 늘렸다. 이를 통해 일 평균 5만3000건에 달하는 모바일 고객센터 전화상담 건의 약 10%를 매장에서 처리하게 된다.
  LG유플러스는 관계자는 "최근 고객들이 외출을 자제하면서 스마트폰, IPTV 등에 대한 상담이 늘고 있지만 매장 대표번호를 알려주는 시스템으로 대기 시간은 오히려 줄어들고 있다"고 설명했다.

실제로 매장 대표번호 운영 이후 고객들의 평균 ARS 대기 시간은 40초 가량 단축됐다. 또 매장 연결 고객이 늘어나면서 고객센터 연결 고객의 대기 시간도 자연스럽게 줄어드는 분산 효과도 나타났다.

LG U+는 향후 상담사들이 상시 재택근무 할 수 있도록 시스템을 구축한다. 이를 통해 향후 코로나19와 유사한 상황이 발생하더라도 고객 상담업무에 차질이 없도록 한다는 방침이다. 

아울러 근무지를 늘려 동일한 공간에서 일하는 상담사의 인원을 절반 이하로 줄인다. LG U+는 서울 금천에 있는 고객센터 근무자 중 일부를 서울 방배, 수원, 과천으로 분산 배치하는 걸 검토하고 있다. 또한 부산과 대구 등에서도 기존 고객센터 사옥 인근에 이원화 장소를 마련할 예정이다. 

LG U+는 방송통신망 이원화 운영에도 주력하고 있다. 코로나19 확진자 발생에 대비해 주요 네트워크 지역별·중요통신시설 국사 폐쇄 시 대체 운용국사를 지정해 일부 시설이 폐쇄되더라도 다른 국사에서 원격으로 통신망을 운용할 수 있도록 비상대응체계로 전환 운영 중이다.

예를 들어 서울 마곡 국사의 네트워크 관제 및 기간망 운용은 안양·논현 국사에서, 안양방송센터의 IPTV 서비스는 인천·평촌·방배 등의 국사에서 백업으로 원격 운용할 수 있도록 대비하고 있다.

또한 코로나19 예방을 위해 지난달부터 네트워크 관제실 및 운영국사 장비 운영실의 외부인력 출입을 전면 금지하고, 감염으로 인한 운용인력 부족에 대비해 전문 인력풀 등 1500여명 규모의 비상 대응 인력을 운용 중이다.

하현회 LG U+ 부회장은 최근 임직원에게 이메일을 통해 "각 조직특성에 맞춰 사전대응을 철저히 시행하고, 예상되는 상황의 단계별 시나리오에 대한 대응책을 마련해 고객이 불편을 느끼지 않도록 해야 한다"고 당부했다.